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Juego de trenes

Renfe quiere emular a Juego de Tronos para dar a conocer (en plan caballero) que a partir de esta semana se ha liberalizado el mercado ferroviario en España. El concepto de esta campaña es correcto, pero tiene algún fallo.

Después de 80 años sin competencia dicen estar preparados. Solo hay que intentar comprar un billete en su web para ver que en este país se saca pecho sin haber hecho el trabajo. En fin.

Y esto es lo que dice la competencia (OUIGO)

Y aquí otro competidor (ILSA) al que han olvidado y no quiere quedarse fuera

RENFE: el peligro de mentir en tus mensajes

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Como ya comentamos en Píldoras, para celebrar sus  75 años RENFE lanzó un bonito spot en marzo. Lo malo es que intentar vender emociones cuando sus usuarios piensan que la empresa hace merecida gala de las guasonas siglas de nuestra infancia (Rogamos Empujen Nuestros Ferrocarriles Estropeados) es terriblemente peligroso. El mal servicio de la compañía, como demuestra el absoluto desastre de los trenes de cercanías de Catalunya, puede convertir un spot conmemorativo en el peor de los enemigos de la empresa. Mentir nunca sale gratis.

Y por si queréis ver el original:

 

 

 

 

Renfe: 75 años resumidos en un spot de dudosa credibilidad

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Cuando era pequeño nos reíamos de RENFE diciendo que sus siglas correspondían a Rogamos Empujen Nuestros Ferrocarriles Estropeados. Este año RENFE cumple 75 años de existencia y la agencia M&C Saatchi Spain ha realizado este bonito spot para celebrarlo. Lo malo es que los que cogemos el tren con cierta frecuencia no nos vemos reflejados en absoluto con esa experiencia casi mística que nos propone el spot. Las últimas 5 veces que he cogido un Talgo he sufrido retrasos de entre 45 minutos a 1:15 horas…para hacer 200Km. Y ya no digo nada de Cercanías. O de su web de reservas, una de las más difíciles de usar de la historia…El spot es impecable, de ejecución y de copy, pero no corresponde con la realidad de la empresa. ¿Qué pensáis vosotros?

Gestión de la comunicación en situaciones de crisis

Ante todo, transmitir el pésame a las víctimas y las familias del trágico accidente ferroviario ocurrido ayer  en Santiago de Compostela. En el momento de escribir estas líneas son 78  las personas fallecidas y más de un centenar de heridos, lo que convierte a este accidente en uno de los más graves de la historia de España y el primero de las líneas de Alta Velocidad.

Pero como este blog gira entorno a la comunicacion, hoy hablaremos de cómo se debe gestionar una situación de crisis. Existe un decálogo que muchas empresas y compañías utilizan porque recoge todo lo que debe y no debe hacerse cuando aparece un problema o una tragedia. Los 10 puntos a cumplir son*:

  1. No especular. Las primeras horas de una crisis se caracterizan por la escasez de información y la poca fiabilidad de los datos. Debe informarse sobre lo que se sabe y sobre lo que se está haciendo para responder a la situación.
  2. No aplicar una “cerrojazo informativo”. Las fuentes “oficiales” en una crisis –la empresa o entidad que la sufre- deben ser asequibles permanentemente para los medios de comunicación.
  3. No mentir. Nunca. Jamás.
  4. Dar la cara y atender al plano emocional. Mostrar preocupación, interés y empatía no significa asumir responsabilidades. Cuando no es así, la sensación que se transmite es nefasta.
  5. No intentar impedir el acceso de los medios de comunicación a
  6. Establecer canales de comunicación directa con afectados, empleados y familiares.
  7. Compartir regularmente la información de que se dispone con otras entidades relacionadas con la crisis (autoridades, servicios de emergencia, etc.)
  8. Mantener informados, cuando es el caso, a empleados, proveedores, clientes…
  9. No eludir responsabilidades ni señalar culpables
  10. No limitar el esfuerzo de comunicación a la fase “activa” de una crisis. Pasada ésta, suele quedar un gran camino por recorrer para recuperar la confianza de clientes, consumidores, vecinos, etc.

* Extraído de Empresas y Personas

Visto este sencillo decálogo, ayer se produjeron 2 hechos lamentables a nivel de comunicación que me gustaría comentar con vosotros. El primero de ellos es la falta de comunicación de Renfe a traves de sus medios de difusión. 3 horas después del accidente su twitter no hacía referencia al accidente. Cuando la cifra de muertos ya iba por encima de 25, publicaron un escueto tweet informando sólo de que se había producido un accidente.

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El segundo hecho, infinitamente más lamentable por sus consecuencias emocionales, es el error de la nota de prensa enviada a los medios por La Moncloa en nombre de Mariano Rajoy en la que se hace rerefencia a un terremoto en China. La falta de sensibilidad que se transmite con esta nota de prensa, que no es otra cosa que un corti-pegui de otra anterior, es terrible.

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En los momentos de crisis es cuando se ve la talla de las personas y las organizaciones, y en este caso tanto Renfe como el Gobierno de España han fallado estrepitosamente.