El uso de Twitter para captar clientes insatisfechos de la competencia

Monitorear las quejas de Twitter es una forma excelente de personalizar y optimizar la atención al cliente y dar respuesta a un problema o una queja de una forma rápida y eficaz. Pero también puede ser una forma excelente de robarle clientes a la competencia, como hizo la aerolínea KLM con su campaña #HappyToHelp .

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Durante una semana crearon una sala de control de quejas en el aeropuerto Schiphol de Amsterdam, supervisando miles de tweets con quejas de los viajeros de su compañía…y especialmente de la competencia. Una vez detectada la queja los chicos de KLM fueron al rescate recuperando pasaportes olvidados, buscando maletas perdidas, ofreciendo una cama a viajeros bloqueados en el aeropuerto, una lancha-taxi en New York para cruzar el río Hudson, etc.

Esta inteligente campaña  acumuló 36 millones de impresiones, dejó una grata sensación en todas las personas que recibieron ayuda personalizadas y, lo mejor de todo, impactó en clientes de los competidores exactamente en el momento que estaban más insatisfechos con el servicio que estaban recibiendo de su compañía aérea. 

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