Uterqüe: cuando el mal servicio acaba con la imagen de marca que quieres construir

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La marca Uterqüe del grupo Inditex se define a sí misma con frases tan pomposas como éstas:

“…la calidad de materiales y el cuidado por los detalles es la máxima.”

“Colecciones de producción limitada, y un proceso de fabricación controlado desde el principio a fin…”

“Tenemos un importante compromiso con nuestro cliente…”

“La atención al cliente es otra de nuestras máximas, donde reciben asesoramiento y una atención totalmente personalizada y cercana. La experiencia de la compra ya no es sólo un simple proceso, sino que se convierte en un momento de disfrute…”

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Una cosa es lo que se dice y otra muy diferente lo que se hace

Os voy a explicar nuestra experiencia paso a paso:

  • El martes 5 de julio realizamos una compra en su boutique online y pagamos un extra de 5,95€ para el envío express (1 o 2 días laborables). El jueves, como máximo tenía que estar en casa.
  • El jueves no recibimos nada, bueno sí, un email conforme habían entregado la compra.
  • Nos pusimos en contacto con Uterqüe el viernes 8 y nos dijeron que la entrega estaba hecha. Ante nuestras protestas, dijeron que lo investigarían.
  • Al no obtener respuesta volvimos a ponernos NOSOTROS  en contacto con ELLOS (lunes 11).
  • Entonces dijeron que la entrega se había realizado en una de sus tiendas para que lo pasasemos a recoger. La excusa era que NO TENÍAN tenían nuestra dirección. Les pedimos que mirasen los datos de envío y entonces reconosieron que SÍ TENÍAN nuestra dirección y que era correcta. ¿Qué queríamos hacer? pues que nos lo enviasen a casa, que para eso compramos online, sino ya iríamos a la tienda. Exigimos, como mínimo, la devolución del envío expres, ya que habían pasado 6 días desde el pedido.
  • Al no recibir nada en los días siguientes el jueves 14 de julio NOSOTROS volvimos a ponernos en contacto con ellos para ver qué pasaba. Como nadie tenía claro dónde estaba el envío decidimos solicitar la anulación del mismo y el reembolso de su importe.
  • El lunes 18 (casi 2 semans después de haber hecho el pedido) VOLVIMOS a ponernos en contacto con Uterqüe y nos indicaron que el reembolso se había realizado. Efectivamente, pero sólo el del envío express, no el de la compra. Ante nuestras CANSINAS PROTESTAS reconociero que la devolución HABIA SIDO APROBADA, pero aún no se había realizado.
  • Finalmente, 16 días después, nos devolvieron el importe de la compra.

¿Dónde esta” el cuidado por los detalles”?

¿Y el “proceso controlado desde el principio a fin…”?

¿Y el  “importante compromiso y atención con nuestro cliente…”?

¿Y “La experiencia de compra…se convierte en un momento de disfrute…”?

Ahora que tanto se habla de la UX (User Experience) creo que éste es un claro ejemplo de todo lo que no se debe hacer para contruir una buena imagen de marca. Puede que sea un hecho aislado (nuestra gran experiencia en compras online nos hace intuir que no)  pero para nosotros la marca Uterqüe ha desaparecido para siempre.

2 responses to “Uterqüe: cuando el mal servicio acaba con la imagen de marca que quieres construir”

  1. Ana says :

    Hola, yo estoy también muy decepcionada de esta marca. Uterqüe es una verdadera vergüenza. Me compré una chaqueta de cuero de 225€, la chica de la tinda se equivoco y me cobro la chaqueta, pero 3 tallas mas grande de lo que necesito. Cuado llamé a atencion al cliente (porque vivo fuera de Espana) me recomendaron reenviar la chaqueta para hacer el cambio, asegurandome que me indemnizarian del coste del envio. Hice el envio y luego nunca han querido pagame los 20€ de coste de envio. Trato al cliente horrible, no volveré a comprar nunca mas.

    • pildorasdecomunicacion says :

      Nosotros también tuvimos un trato espantoso. Al final nos devolvieron todo pero después de un montón de llamadas, de perseguirlos durante semanas y de enfadarnos vaias veces por la total descoordinación de los diferentes departamentos. Tampoco volveremos a comprar nunca más esta marca

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