Gestión de la comunicación en situaciones de crisis

Ante todo, transmitir el pésame a las víctimas y las familias del trágico accidente ferroviario ocurrido ayer  en Santiago de Compostela. En el momento de escribir estas líneas son 78  las personas fallecidas y más de un centenar de heridos, lo que convierte a este accidente en uno de los más graves de la historia de España y el primero de las líneas de Alta Velocidad.

Pero como este blog gira entorno a la comunicacion, hoy hablaremos de cómo se debe gestionar una situación de crisis. Existe un decálogo que muchas empresas y compañías utilizan porque recoge todo lo que debe y no debe hacerse cuando aparece un problema o una tragedia. Los 10 puntos a cumplir son*:

  1. No especular. Las primeras horas de una crisis se caracterizan por la escasez de información y la poca fiabilidad de los datos. Debe informarse sobre lo que se sabe y sobre lo que se está haciendo para responder a la situación.
  2. No aplicar una “cerrojazo informativo”. Las fuentes “oficiales” en una crisis –la empresa o entidad que la sufre- deben ser asequibles permanentemente para los medios de comunicación.
  3. No mentir. Nunca. Jamás.
  4. Dar la cara y atender al plano emocional. Mostrar preocupación, interés y empatía no significa asumir responsabilidades. Cuando no es así, la sensación que se transmite es nefasta.
  5. No intentar impedir el acceso de los medios de comunicación a
  6. Establecer canales de comunicación directa con afectados, empleados y familiares.
  7. Compartir regularmente la información de que se dispone con otras entidades relacionadas con la crisis (autoridades, servicios de emergencia, etc.)
  8. Mantener informados, cuando es el caso, a empleados, proveedores, clientes…
  9. No eludir responsabilidades ni señalar culpables
  10. No limitar el esfuerzo de comunicación a la fase “activa” de una crisis. Pasada ésta, suele quedar un gran camino por recorrer para recuperar la confianza de clientes, consumidores, vecinos, etc.

* Extraído de Empresas y Personas

Visto este sencillo decálogo, ayer se produjeron 2 hechos lamentables a nivel de comunicación que me gustaría comentar con vosotros. El primero de ellos es la falta de comunicación de Renfe a traves de sus medios de difusión. 3 horas después del accidente su twitter no hacía referencia al accidente. Cuando la cifra de muertos ya iba por encima de 25, publicaron un escueto tweet informando sólo de que se había producido un accidente.

BP92IezCAAABLYH

El segundo hecho, infinitamente más lamentable por sus consecuencias emocionales, es el error de la nota de prensa enviada a los medios por La Moncloa en nombre de Mariano Rajoy en la que se hace rerefencia a un terremoto en China. La falta de sensibilidad que se transmite con esta nota de prensa, que no es otra cosa que un corti-pegui de otra anterior, es terrible.

la foto copia

En los momentos de crisis es cuando se ve la talla de las personas y las organizaciones, y en este caso tanto Renfe como el Gobierno de España han fallado estrepitosamente.

Anuncios

Etiquetas: , , , , , , ,

2 responses to “Gestión de la comunicación en situaciones de crisis”

  1. Mati says :

    Qué se puede esperar de Renfe (soy usuaria) y del PP!! Sin comentarios.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: