La calidad del servicio recibido en un comercio, supermercado, web, gran almacén, tienda, etc resulta esencial para tomar una decisión de compra. Y muchas veces se invierten cantidades increibles de dinero en publicidad, promoción o, incluso, en escaparatismo y no se piensa que lo importante que es cuidar al cliente cuando entra en un establecimiento. ¡Ése es el momento crucial de la venta!
Os pongo un ejemplo que he vivido en mis carnes recientemente. Después de muchos años soñando con comprarme una Harley Davidson por fin me decidí a hacerlo. Y para ello me dirigí a los 2 concesionarios que hay en mi ciudad. Uno es nuevo, flamante, espectacular, con muchos metros cuadrados de exposición, un montón de dependientes e incluso un restaurante para moteros. Y además está al lado de casa. El otro es más modesto, tiene más de 20 años de experiencia, lo atienden 2 o 3 personas y me queda un poco más lejos.
Así que primero me dirigí al concesionario “flamante”, espectacular y cercano. Mi primera visita fue un fiasco porque no me hicieron ni caso (tal vez porque iba con mi hijo de pocos meses y no tenía pinta de comprarme una Harley). Me dieron una tarjetita y me invitaron a enviar un e-mail. Eso hice, sin obtener respuesta. Al cabo de unos días volvi, ya os he dicho que está cerca de casa, y esta vez sí me atendieron. Incluso me hicieron un presupuesto. Pero cuando les pedi probar una moto (uno de los reclamos de Harley) me dijeron que no podía ser, porque no tenían ninguna moto de prueba como la que quería comprarme (el modelo más vendido, ni más, ni menos).
Así que decidí al concesionario menos espectacular y más lejos de casa. Por supuesto me acompañó mi hijo de pocos meses (el desanimador de vendedores). Y como buenos profesionales, me enseñaron la moto, me hicieron un presupuesto, me invitaron a probarla cuando yo quisiera y me hicieron una oferta de algún accesorio gratis. Además, una vez probé la moto, me llamaron para animarme a comprarla. Evidentemente acabé adquiriendo la motocicleta en este segundo concesionario.
Puede que tuviera mala suerte en el trato del concesionario “flamante”. Pero no, simplemente era mal servicio. Porque al cabo de unas semanas volví para adquirir algunos accesorios y después de 20 minutos esperando en la zona de recambios sin que nadie me hiciese caso abandoné el concesionario alucinando por la nueva venta que acababan de perder (los accesorios Harley no son precisamente baratos). Por contra, en el concesionario “modesto” me atendieron con amabilidad e, incluso, me ofrecieron un descuento del 10%. ¿De que sirve tener una tienda espectacular si las personas que van a venderte un producto no se implican para nada en el proceso de compra? La respuesta es fácil: el concesionario “modesto” lleva 22 años vendiendo Harley Davidson…me gustaría saber lo que dura el concesionario “flamante”.
